Apagar un incendio en redes sociales

Te despiertas un día, abres las redes sociales de tu negocio y encuentras una reseña negativa

O peor ... un video criticando a tu negocio 😱

Le apareció algo en la comida al cliente...

O dice que el personal lo trató mal ...

Tal vez aún nadie lo ha visto (piensas), lo revisas y ya tiene miles de visualizaciones ... ya es tarde 😭

Sientes que el cielo se te cae encima!

Todo el esfuerzo de años se puede acabar por este video viral criticando a tu negocio!

Ya, despierta, solo fue una pesadilla

Aún eso no te ha pasado a ti pero es bueno saber cómo manejar una crisis en redes sociales (y cómo no hacerlo)

1. No ponerse a la defensiva: lo peor que puedes hacer es contestar en caliente, borrar o bloquear comentarios

2. Sin excusas : una vez que una narrativa se expandió es muy difícil apagarla; es como un incendio

La primera respuesta que debes dar es reconociendo que hubo una mala experiencia que no se ajusta a los estándares del negocio y que estas hablando con el personal involucrado

IMPORTANTE: nunca culpes, ataques o ridiculices al cliente 

3. Resuelve por privado: escríbele por privado a la persona y dependiendo del caso puede corresponder la devolución del dinero, reemplazar el producto o una compensación razonable

4. Comunica la corrección, no el drama: Una vez resuelto el caso, comunica públicamente que el tema fue atendido y que se tomaron medidas.

Todos los negocios cometemos errores, lo importante es cómo manejamos la situación.

Preservar la reputación en estos casos solo se puede hacer desde la humildad